【五好案例】

爱心接力，失物回家

内丘店 张玉

      8月的一天上午，我来到服务台中心对接工作，没多久，女装商品部经理王彦君走了过来：“哎呦，差点给人扔到垃圾桶，这么重要的东西。”我和几位家人很是好奇地看向彦君经理，只见她从地上捡起一个身份证保护套，里面是一张折叠整齐的银行存单，金额40000元整。恰逢服务台中心搬迁，广播线路正在维修无法使用，找寻失主让我们犯起了难。

      彦君经理找自己在银行工作的同学帮忙，咨询后得知，因涉及客户隐私，不方便在系统查询信息。此时正值客流高峰，我说道：“您先去忙吧，我和服务台的同事想想办法。”我看到存单上的姓氏“吕”，就想按姓氏的区域来筛选存单主人的地址，从而找到失主家人。恰好身边有位员工说吕氏在金店镇小马村较多，没有多想，我就在员工信息表筛选小马村的员工，找到童装部员工吕娜娜，电话打过去，说明情况后，娜娜表示尽力帮忙。

      时间一分一秒过去，我给娜娜打了两个电话后，得知失主已找到，失物领取地点已告知对方。不一会儿，我就接到服务台家人的消息：失主是打算去银行取钱，来卖场购物后，到了银行发现存单不见，焦急万分。毫无头绪之时接到失物招领的电话，内心很是惊喜和感谢。

      事后，我和几位家人纷纷觉得做好事的感觉真的很nice，彦君经理的弯腰，我的“破案精神”，吕娜娜的不放弃，爱心接力，共同完成一件事。炎热将去，秋的收获将至，愿我们收获更多顾客的爱。

内丘店的管家——玲姐

内丘店 张玉

      和俊玲是2007年入职内丘店的一名资产管理员，她乐观开朗，干练精神，资产、备品管理井井有条，近15年的工作经验，让她对于“家底”如数家珍，屡次获得总部归口好评，更是家人们信赖的好姐姐。

      玲姐住在阳光家乐园，青春和事业也奉献在家乐园。认识她一年半以来，她总是最早来到工位的那一个人，早晨开工的一杯温水，繁忙间隙的一杯热水，都是她为我们倒上的；超市和百货涉及资产的工作，事无巨细，玲姐总能满足各业态的需求。玲姐说：“库房这把锁，我闭着眼睛都能锁上，因为我锁库房门的次数比锁自己家的门都多！”玲姐用一把钥匙，锁住了“安全”；一份责任，保障了运营；一份担当，不负岗位职责；一份温情，温暖了内丘家乐园。

      今年年底，玲姐就要退休了。每次我们调侃她即将退休，“脱离”繁杂的工作，她总是乐呵呵地说，只要有需要，就一直做下去。

奔跑中的美好

内丘店 张志华

      8月23日上午，通道上走来了一位拄拐的大妈，兴华热情地和大妈打招呼。大妈说想找条裤子，兴华亲切的把大妈迎进了厅，在问清大妈的需求后，兴华让大妈坐在凳子上歇会儿，她去给大妈找合适的裤子。在给大妈挑选了一条裤子后，大妈看到后很满意。兴华看到大妈行动不方便，就蹲下帮助大妈试穿，上身效果很好，也很舒服，顺利成交。

      正要离开时，大妈问厕所在哪儿？兴华回答在“四楼”，见大妈有些迷茫，脸上露出了愁容，兴华忙说：“您拄着拐上楼不方便，坐电梯上吧，我在四楼电梯口接您。”兴华快速跑到厅里看了一下暂时没啥顾客，便让对班帮忙看一下。自己快速跑到了四楼电梯口，并把大妈安全的送到了厕所。

      事后老人家激动地说：“你要不来，我还真不知道往哪儿走，闺女你真好，以后俺还会来家乐园买东西，也会让俺儿女来这儿买。”兴华亲切地说：“在家乐园谁看到都会帮您的。”

有时候我们奔跑一分钟，就能换来顾客永久的感动和信赖！

把服务持久化、待顾客如家人

超市公司 李为敏

      天河人家有一位年近80的老人，因为行动不便每天坐电动轮椅到开元店购物，每到超市门口，防损员都会小心翼翼地搀扶她下电梯到超市入口，然后再把轮椅推下来，扶她上轮椅进卖场购物。等她买好东西到电梯旁时，再推着她到超市大门口，目送她安全离开。

      无论工作多忙，只要看到她到店购物，防损员都会主动上前帮扶。这种日复一日年复一年的举动，防损员们尽职尽责、毫无怨言，反而牢记对顾客好的企业文化，时时刻刻用言行去践行。老人每次购物满意而归，因为在心里她把我们的员工当成了自己的孩子。

      老人的亲人和邻居有时劝她：“你年龄这么大，行动又不方便，在附近商店买点啥不行，非去那么远！”她总是笑呵呵地说：“家乐园好，家乐园人好，我愿意去家乐园！”

如何定义标杆、如何成为标杆

开元店 霍瑞峰

      我认为作为企业、门店的标杆人物，应该具备以下几方面的特质：

1、高度认可企业文化，以身为家乐园人而自豪，主动维护公司的形象、荣誉和利益。

2、服从公司各项管理制度，做到起码的不迟到、不早退、不旷工。

3、承担基础、重复性工作从不抱怨、不传播负面情绪。

4、熟知自己职责范围之内的事，尽职尽责完成本职工作。

5、勇于担当，遇事不推诿、不逃避责任。

6、能主动关心公司的发展与变化，能为公司的发展献计献策。

      作为一名基层的超市课长，除了学习、认可公司文化，严格遵守公司各项管理制度，尽职尽责完成本岗位基础工作外，还应该努力做好以下几方面：

1、引导员工积极正面的思想，在本部门营造良好的环境氛围。

2、要善于发现超市运营过程中存在的问题，并采取适当措施积极改善，必要时及时与上级沟通协商。

3、在当前经济形势不好，销售和盈利压力增加的情况下，要结合本超市所处商圈环境，依照本品类线的规划，积极寻找销售突破点，勇于做线上线下等不同的尝试，努力带动销售增长。

学标杆，争先进

开元店 王芳

      在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。

      一个企业的核心竞争力是员工，员工的素质高低决定着企业的生存和发展，就像我们现在推行的服务，员工如果都能自动自发的有了好的服务意识，给我们留下的是忠实的顾客，而不是部分顾客的差评。

      领导是员工们的模仿对象，激励别人之前，先要激励自己，想要让员工高效，自己就不能低效，塑造起自己精明强干的形象，做到一马当先、身先士卒，用自己的热情带动员工的热情。

      8月份是我们的标杆门店打造月，调整期间难免会有这样或那样的困难，但是为了我们门店整体的荣誉必须迎难而上，积极地给员工做解释，正向引导员工，教导员工不是为了做而做，如果我们成功了获得的不仅仅是物质奖励，还有精神上的满足。所以只要每个人都能朝着一个方向去努力，必定会走向成功。

用心服务顾客

开元店 张海霞

      客服人员是门店的窗口单位，顾客有任何问题首先想到的就是服务台，这就要求客服人员不仅要有娴熟的工作技能，还要拥有优质的服务态度。客服的言行举止、服务态度代表着顾客对超市认知的第一印象，直接影响顾客的购物体验。因此日常工作中领导重点要求我们多在服务方面下功夫。

      翟丽轩是2021年10月份来到服务台的，之前是理货员，对服务台的工作一点都不熟悉，但是自从来到服务台，她兢兢业业、踏踏实实的学习每一项工作，不懂就问，有不足的地方及时改善，从日常的一点一滴中慢慢成长了起来。

      这天有位顾客来到服务台查询积分，她给顾客查询完毕看到顾客积分很多，及时提醒顾客兑换，避免年底清零给顾客带来损失。在给顾客推荐积分礼品的时候，首先询问顾客想要什么品类的商品，有针对性的给顾客推荐想要的顾客，顾客最后兑换了一个30蒸锅。下午顾客再次来到服务台说：“家里有大小差不多的锅，想更换一款别的样式的，可以吗？给你添麻烦了。”她笑着给顾客说：“没关系，有什么不合适的随时过来，不影响二次销售的情况下都可以给咱们调换。”再次给顾客推荐其他合适的商品进行了兑换。顾客特别高兴的对她说：“你服务真是太好了。”最后高高兴兴的走了，回家后在速购评价中写道“服务台员工小翟服务态度好，问的问题回答的特别满意”。

      顾客的需求就是我们的追求。我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求，针对顾客的需求，积极热情并有效的用心服务，才能提供客户满意的服务。

团队中如何树立标杆成为榜样

公园东街店 张晓东

      榜样是一种无形的力量，对于榜样，我相信大家都不陌生。榜样是指某一方面非常优秀的人，而非方方面面都顶尖的人。职场中，能被称之为榜样的人，一定在某一方面有过人之处，能刺激其余的人向他学习。

      俗话说：“言传重于身教”，行为有时候比语言有力得多，榜样的力量都不是用语言表达出来的，更多的是通过行为对其他人进行潜移默化的影响。对员工说太多，可能还会激发他的逆反心理，这时候，如果有一个模范在其中，会起到意想不到的效果。

      在企业中，管理者需要担起榜样的职责，以身作则，严格要求自己，身体力行地为员工树立模范。除此之外，优秀的员工也可以作为榜样者，创造良好的团队氛围，甚至可以形成良性的竞争环境。

      因此在团队中，给员工树立一个标杆，给予员工努力的方向。让榜样模范成为员工的镜子，“以人为镜，以正衣冠”。员工自动自发工作时，工作效率是最高的，对于榜样，给足他物质、荣誉，才能更好地激发出其他员工努力工作的欲望，这是一种行为动机，是员工自动自发的根据。

      那些之所以成为榜样的人，一定是有过人之处，具有较强的吸引力。而作为追随者，除了对榜样欣赏、仰望，更要去不断地学习和吸收。在正向能量的影响下，让自己变得更好，成为想要成为的人。但即使是榜样，也并不是我们所有人都能学得来的。这个时候，就需要通过分析之后，锁定他们身上能够为自己所用的优秀因素。可以是面对困难时的自我调节机制，可以是工作方法，可以是看问题的思路，可以是对目标的执着等等。要从多个方面吸收榜样的力量，构建成自己的盔甲，让自己在工作上变得越来越强大。

一个爱岗敬业的人

平乡店 辛晓英

      今年是我在家乐园的第九个年头，这九年也是我人生中最重要的九年。

      在这几年里，身边的人，来来走走，都留给我颇多的感慨。今天就说一说邢台的好小伙，平乡的“好女婿”崔安。第一次见面，小崔是一个帅气，大方，热情很有责任感的的一位小伙子，不过，现在我们都叫他老崔，现任平乡店生鲜部经理。老崔工作主动、认真，兢兢业业完成领导交给的每一项任务。

      超市的工作繁忙琐碎，但是他尽心尽力做好每一件事，处理好每一个细节，也获得了上级领导的认可。老崔是生鲜部经理，也曾经在杂百任职，懂的专业知识比较多，所以我们工作中有什么难题，都会咨询他，他都会耐心的给予指导。有一件事情我印象特别深，我入职刚一年的时候，因为一些事情想要辞职，那时候，他就像一位小弟弟在开导一位大姐姐一样，动之以情，晓之以理，耐心开导，解开我的心结，他时常鼓励我，使我对自己的工作，有了更深刻的理解。

      因为在生鲜散货经常有大宗面粉，为了节省开支，崔安经理带领部门小伙亲自搬运，有时候一天能扛大几百袋面粉，消耗的体力可想而知。这几天连着阴天下雨，员工车子被挡在了防洪门外面，崔安经理知道后，不容分说跳进雨中，把车子搬了进来，车子不淋雨了，可我们的老崔身上也湿透了。

      作为家乐园的员工，他爱岗敬业，尊重同事，遵守制度，服务规范，充分体现了一名优秀员工的必备品质。我们希望他走的更高，走的更远，也希望我们家乐园越来越好，让我们以全新的姿态，迎接美好的明天。

用真诚打动人心

清河店 代秀雨

      一天中午我正在厅里整理商品，两个20岁左右的小伙子，来到我们厅，一个偏瘦戴一副眼镜，一个微胖中等身材。我赶快热情的打招呼:“您好，欢迎光临才子男装，看下有喜欢的吗？现在秋款8折。”微胖小伙说:“姐，有白色衬衣吗？”

      我笑着说:“您可找对地儿了，才子品牌是做衬衣起家，截止到今年已经是36年的老品牌了，质量版型上身效果都很好。”

      稍瘦小伙说:“就是价格有点贵，我们是老师，刚刚参加工作，没钱，开会穿，买个便宜的应付一下就行。”我说:“品牌是有点贵，但是作为老师白衬衣是必备，以后很多场合都会穿着的，再说买个品质好的，穿上不仅版型好而且也舒服，要不你试试，看看这个版型适不适合你，不要也没关系。”也许是看我说了这么多，也只好犹犹豫豫的试穿了上衣，试穿以后从他的表情可以看出还是比较满意，他问他的伙伴怎么样，和他一起稍瘦的小伙说“品牌的就是好，比你在其他地试的都好，没别的毛病就是价位高。”这时我发现他穿的裤子是松紧腰的，和这个白色衬衣有点不搭，正好厅里有两条断码特价的休闲裤，我就对小伙说:“你身上这条裤子不能和白衬衣一起搭配，你得穿商务休闲，有一款西裤原价499元，现价159元，正好有你穿的号，你和衬衣一起试一下，这样效果更好。”小伙这次没有拒绝，说:“姐，试穿这么多你不怕我不要吗？”我说:“怎么会呢，你放心，不要也没关系，以后什么时候需要再来要也行。”他试穿了这一身，人整体看起来更精神了，但是他还是有些犹豫，问我：“衬衣折后多少钱？”我说：”折后319元。”他说:“的确有点贵，姐，我先要这条裤子吧，等衬衣优惠了我再要。”我笑着说：“其实我能体会你现在的心情，父母为了培养你们成才付出了很多，现在你们刚刚参加工作，俭省节约，不铺张浪费，年轻人做到这点也不容易，我理解。要不这样，我加你微信，以后有优惠的适合你的我联系你。”他很高兴的说:“姐姐，你对人很真诚而且这么善解人意，以后有适合我的微信留言。”我说:“你们也很优秀，身上的优点也值得我学习。”就这样我们成为微信好友，并且邀请他加入才子会员群。每次我在群里发图片，他都会互动，“小雨姐姐，有适合我穿的吗？”“我同事说我比原来时尚了，会打扮了，以后我就是才子最忠实的会员”我感觉这些话给了我很大的动力，我更要服务好每位顾客。

      每年才子厂家都会搞一次全国特卖巡展，他都会过来挑选几件适合自己的，今年7月特卖又选了四件秋冬的衣服，顾客对我的认可和信任也深深感动了我。现在他已经结婚生子，看到他们一家一起来家乐园幸福的样子，我也无比开心。

      弹指一挥间，我加入家乐园这个温暖的大家庭已经11个春秋。在这里我学到了很多，成长了很多，从自卑变得自信从容，从依赖性很强变得独立自主，得到同事和领导的热情的关心和帮助，也学会了感恩和付出。我庆幸自己当初义无反顾的选择了家乐园，成为大家庭的一份子，为社会贡献自己的一份微薄之力！

真诚服务

清河店 张彩君

      有一天，刚营业不久，我们柜组来了一位女顾客看沙发垫，我快速走过去给她打招呼，在探寻中得知，顾客是给婆婆买沙发垫，顾客说：“婆婆前段时间刚买一套中式沙发，因为尺寸不规则，所以沙发垫一直不好买，听说咱们这边免费修改，奔着咱家乐园来看看。”当我了解了顾客沙发的情况给她介绍了一款新中式的沙发垫，并对顾客说：“你先拿回家试试，感觉喜欢可以拿来修改，不喜欢再换其他的款式，咱俩加个微信，有什么事情随时联系。”

      第二天顾客在微信上跟我说：“这套沙发垫家人太喜欢了，颜色跟家里的装修风格特别搭配。”我说：“把你测量的尺寸和沙发垫拿来，我下班以后给你修改。”修完以后顾客来拿沙发垫时我又给推荐了和沙发垫搭配的沙发巾。顾客回家后给我发了一张铺上沙发巾的照片说：“姐姐，沙发垫修改的真合适，我婆婆都笑的合不拢嘴。”听到顾客真诚的夸赞，我觉得自己的付出能得到顾客的认可是我最大的收获。

用专业打动顾客

沙河店 王庆

      床品部员工姚丽敏自学习和理解集团推行退换货服务新导向后，在岗位工作中充分践行，一次次帮助顾客解决后顾之忧，同时也为公司培养了一位位忠诚顾客。

      8月4日，一位顾客在床品购买了沙发巾、沙发垫。第二天，顾客到厅，表示尺寸不合适，要进行退货。姚丽敏跟顾客沟通了解，得知顾客的沙发床，有一个造型，买了好几次都不合适，这次购买又是同样的原因。姚丽敏知道顾客的需求后，主动提出上门为顾客量一下沙发尺寸，并找相对合适的沙发垫做进一步修裁。由于顾客沙发异形较大，且修改处还有花型，为了保持美观，姚丽敏又上网搜索相应手法找专业裁缝帮忙修改，最终修裁完毕，沙发垫铺上去既合适又美观，顾客也非常感谢和满意。

      以客户为中心，一定是把我们自身的工作价值体现在顾客的需求之处，解决顾客的痛点，获得顾客的认可，是我们每个岗位员工的职责所在。

最美保安

沙河店 代玉杏

      刘国刚是沙河店物业安保部一名员工，负责前广场电车停车处管理工作。他工作认真负责，每天提前10分钟到岗，开启常态化工作：打扫卫生，巡视管理区域，协助员工有序进入商场等，责任心、耐心和细心在他身上体现的淋漓尽致。在巡视过程中，发现顾客电车钥匙未拔，他会把钥匙收起来，送到服务台，并在电车上留下便利贴：钥匙已经放到服务台，请到服务台领取。这一小小的举动温暖着我们身边所有的人。

      除此以外他还经常拾金不昧。他捡到过房产证，根据上边信息，通过各种渠道联系房产证主人进行归还。他捡到过身份证，利用下班时间送到派出所。有一次他发现小偷在广场偷盗车内物品后准备逃逸，在外围执勤保安赵雨波的帮助下抓住小偷，拨打110把小偷交给办案人员，为顾客挽回1万元的损失，得到顾客的感谢和称赞！他的所作所为充分体现了对顾客好、对社会好的“五好”精神，是我们学习的榜样！

对顾客好，让顾客感受我们的贴心服务

新华店 白莎莎

服务人：萃华金店文雪伟

      一天一位阿姨带着她的小孙女来到我们柜台，我热情接待。经了解，阿姨有个翡翠佛，很长时间不戴了，想给翡翠佛配个玉绳，让小孙女戴上。我及时夸赞小女孩长的好看，阿姨真幸福。

      我结合翡翠佛的颜色，给搭配了一条红绳配浅绿珠子的玉绳。在给翡翠佛编织玉绳之前，我提出帮阿姨清洗一下，因为长时间不戴，佛的雕刻纹理中会有污渍积存，同时我看到阿姨也戴了一个翡翠玉坠，于是请阿姨把她的玉坠也摘下来，一起帮阿姨清洗，阿姨说真是谢谢了，确实一直没有洗过。于是我帮阿姨把两个玉坠一起清洗了一遍，在过程中，我还提醒了阿姨日常的佩戴注意事项等。帮阿姨把翡翠佛的玉绳编织好，并结合小女孩的身材把玉绳的长短固定好，阿姨在过程中一直夸我非常有耐心又细心。之后我还一直想着还能为顾客多做些什么，于是看到阿姨戴的玉坠绳头处已经稍有磨损，并主动说帮阿姨换一下绳头。阿姨说：“换个绳头多少钱啊？”我说：“我们玉饰项目免费为顾客更换绳头，不收钱。”阿姨说：“那多不好意思啊！”我便为阿姨介绍我们很多的贴心服务，都是免费为顾客提供的，比如玉石清洗保养、黄金戒指免费缠红绳，金银饰品的清洗等等。顾客听后直夸：“你们家乐园的服务就是好，为顾客想的特别周到。”我也非常感谢阿姨对我们服务的认可。

      给阿姨换好绳头后，阿姨戴上后开心的说：“刚清洗过的玉坠再加上换了新的绳头，玉坠显的更漂亮了，谢谢你啊姑娘，以后买玉，我肯定找你，我放心。”

      看到阿姨满意的离开，我也非常开心。一个小小的举措，就能换来顾客的认可，这就是我们贴心服务的重要意义所在，让顾客能够从各个方面感受我们的真诚服务，为我们的企业培养更多的忠诚顾客。

和顾客成为朋友

新华店 白莎莎

服务人高凤

      一天，一位妈妈带着一个胖胖的小姑娘来到柜组，只见孩子垂着头，妈妈抱怨到：“长这么胖穿什么都不好看！”母女俩都有点不高兴，见状，我急忙应声到：“咱们这不算胖只能是有点肉肉，有肉肉才可爱啊，这也说明咱很注重孩子的营养，把孩子照顾的很好啊。”妈妈听我这么一说心情舒畅了不少，脸上露出了笑容。我便询问妈妈想给孩子选什么样的衣服，顾客说也不知道选什么样的了，感觉穿什么都不好看。

      因为顾客也没有目标，结合孩子微胖的特点我给她推荐了一款遮肉又漂亮的A字版裙子进行试穿，通过试穿都感觉效果比较好。可是妈妈还想给孩子试试其他风格的衣服，我又给孩子推荐了T恤搭短裤，并讲解了穿着效果，就这样前前后后试了十来件，妈妈觉得很不好意思，说：“实在是不好意思，试了这么多，折腾了这么长时间，你也没嫌我们烦。”我笑着说：“咱们做母亲的在给孩子选衣服时都希望给孩子选到最漂亮的，我们的工作就是帮顾客选到满意的商品。”听到我这么说妈妈会心地笑了。

      过程中孩子和我慢慢熟悉起来，变得活泼了很多，妈妈和我聊着彼此的孩子，像是多年未见的老朋友。最后我们一起给孩子选定了开始的那条A字版的裙子和一条短裤。从那以后母女俩只要来逛都会过来找我聊几句。前几天特意过来跟我说：“那天来了没看见你上班，我们也没试，今天可是跟你对上时间啦。”我的心被顾客这句简单的话温暖着，幸福感油然而生。

      因为自己百问不烦，百挑不厌，始终如一的热情接待，让顾客和我成为了朋友，也让我深深的体会到了自己的岗位价值！

【暖心服务】

及时为业主排忧解难

南宫天一和院 曹志青

      7月30日，南宫天一和院业主服务中心接到12号楼业主的求助电话：家里阳台的地漏反水了，希望物业来人帮助处理。维修部的邢建和乞桐忠师傅，快速来到业主家查看情况，排查发现是下水管道堵塞导致的。随即通知了楼上的业主暂时不要使用阳台的下水，防止污水再次倒灌到业主家。

      为了快速疏通管道，不影响其他业主的正常用水，邢建和乞桐忠师傅马上找到该业主的户外水管疏通口，此时正值高温时段，地面已经被晒的烫手，两位师傅打开井盖，顶着高温天气和难闻的气味，俯在地上就去疏通管道，经过紧张、反复的疏通，终于顺利的疏通了下水管道。此时的维修师傅，污水已经沾满了双手、汗水也渗透了衣服。

      业主需求无小事。一身的泥泞和汗水，代表了家乐园物业人服务的初心，让业主生活的更加安心和舒心，就是物业人的价值所在。

巡逻救助伸援手

天一城物业 张鑫

      7月份的一天，天一城秩序员武军玲正在进行日常巡楼工作。当巡逻至18号楼时，发现有一名男子正坐在楼梯口，旁边是一瓶空着的白酒瓶，且通过观察，发现该男子已处于醉酒状态，神志也已经有些不清楚了。

      为了防止发生意外，武军玲一边看护着醉酒男子，一边立刻按照紧急突发事件流程，第一时间向当班班长报备并要求支援。班长收到消息后，马上联系其他队员和楼管员，快速赶往事发地点。当人员到达后，楼管发现该男子为小区业主。武军玲和另一位秩序人员便搀扶着业主，将他送回了家。但由于业主此时已基本处于无意识状态，为了业主的生命安全着想，武军玲便帮助业主的家人拨通了120急救电话，并在120抵达后，协助医护人员将业主送上救护车。

      对客户好，不仅仅是做好客户需要的服务，当客户有生命危险时，能够时刻以顾客安危为第一出发点，保障顾客的生命健康，才是每一位物业人员服务水平和专业性的体现。

一曲三折的挂牌之路

天一华府物业 张志泽

      为积极响应电动车挂牌的政府号召，天一华府18号楼管孙歌已主动帮助多户老人通过网上申领了电动车牌。

      有一次，孙歌在帮助301阿姨网上申领车牌，但邮寄到货后原申领的白牌变成了绿牌，不符合规定只能退回、重新办理。但是后台一直显示未注销，多次联系后台仍未解决，业主也很是着急。为了让业主能够尽快的领到车牌，孙歌又主动打电话、咨询了多个相关部门，终于找到了解决途径、帮业主顺利办好重新申领手续。

次日业主就收到了新的车牌，业主高兴的拿着车牌，找到孙歌，当面表示感谢：没想到这么麻烦，我们老人真不知道咋办！多亏了有小孙的帮忙！物业的服务真是周到！

多为顾客想一点

襄都店 姚小翠

      有一天晚上8点多，有一位美女顾客带着3个5岁左右的孩子走进了我们柜组，我热情的上前打招呼，经过询问得知她想给自己的老公选一T恤，我又问了一下他的体型和肤色，等了解详细的情况后帮顾客推荐了两款合适的T恤，当顾客对比要哪一件的时候，孩子们在卖场打闹的不行，两个大孩子一会去上电梯一会钻到架子下面去，那个小的哭闹着说要去买吃的，顾客被吵闹的有些心烦。

      看到这种情况我说美女您先在我们厅里待会，我去一楼帮您给孩子们买一下吃的，顾客说“这多不好意思啊，本来今天是带我孩子来的，结果我弟弟有事让我帮忙看一下他的两个孩子，这才有些吵闹。”我迅速的去一楼帮顾客买了一根烤肠，回来以后又找了几个纸片和笔让两个大孩子在那写写画画，这时候孩子终于安静了下来。最终顾客细心的调选了一个自己喜欢的款式让我帮她打包。当她准备离开的时候非要把零食的钱扫给我，我说什么也不要，她真诚的说，“姐，就冲您这服务态度，下次买衣服还来找您。”能够得到顾客的认可我心里很高兴，其实在工作中只要我们能够多为顾客着想，销售是水到渠成的事情。

【学标杆争先进】

心中有梦想，脚下路自通

——专访家乐园襄都店靳书云

李俊刚

      老邢台人都知道，襄都商场是邢台开业较早的商场，改革开放后期，襄都商场逐渐衰落，一个时代的印记黯然落幕。

      2012年12月，清脆的鞭炮声引来市民围观，襄都又开业了！家乐园租下了襄都，定名“家乐园百货襄都店”。一时间，这个消息在邢台不胫而走，但当时摆在家乐园人面前的困难很多，陈旧的楼体、破旧的设施、零星的客流……

      2019年4月1日，原天一百货店长靳书云正式调任襄都店店长，开启了她的奋斗之路。俗话说“好事多磨”，靳书云刚刚熟悉门店情况，正准备大刀阔斧调整时，新冠疫情袭来，襄都店的状况更加困难了。

      面对困难怎么办？靳书云是个不服输的人，既然发现了问题，无论外部环境怎样变化，内心的目标始终坚定不变。从疫情的反复袭扰中逐渐摆脱出来，靳书云开始了她的变革之路。怎么变？从哪变？廖总的一席话浮现在她脑海：商业要抓住本源，回归本质。只要我们心中装着客户，全心全意为客户着想，最终就会感动客户，成就更美好的未来。

      对！以客户为中心，这就是打开市场的金钥匙！

      凭着多年的门店管理经验，她知道要改变工作导向，就要在团队、商品和环境上下功夫。俗话说“人叫人千声不信,货叫人点头就来”，经商的根本是商品，没有好的商品，顾客是不会上门的。好的商品怎么来？只有两条路：了解顾客，了解市场。靳书云及其团队通过无数次对会员数据的分析，使顾客的需求愈发清晰。经营团队为了找到适销对路的商品，无数次南上北下，走商场、访厂家，一个品牌一个品牌地啃，一个厂家一个厂家地谈。

      随着众多品牌新品的入场，商场的经营面积就成了问题。靳书云对此没有丝毫犹豫，原有不适销的商品砍掉，销售落后的清退，只有腾笼，才能换鸟！

      新商品进店后，旧环境与新商品形成了强烈的反差。怎么办？只要为了顾客舒服，这个钱必须花。于是，每天营业之余，一场不为人知的装修改造悄然进行着，每天营业结束后，店里几个主要人员还盯在卖场，随时解决装修改造中的问题。就这样，一个月、两个月，襄都店不知不觉中发生着变化，现在无论室外是酷暑还是寒冬，商场内的温度始终保持在26度。通道宽了、展厅新了、灯光亮了、娱乐设施进来了、网红打卡点出现了、商品年轻了、价位更低了、员工活力更足了，襄都店犹如饱经风霜的老树，在春雨的浸润下重新吐露出嫩绿的新芽。

      解决了商品和环境问题，下面就是团队的问题，这也是靳书云自调任襄都店以来一直没有忽视过的问题。她深知，要把队伍变成团队，最关键是要形成共同的目标，就像千条线要拧成一股绳，就要围绕共同的中心点去旋转，才能坚韧有力，而这个中心点，就是“以客户为中心”。于是，她每天都会找同事谈心，通过经常组织的聚餐、团建等活动去表扬同事的优点，指出同事工作中的不足，并从思想根源上找到问题所在。

      渐渐地，大家的心齐了，目标感强了，责任意识浓了，协作增加了。原来大家制定目标时谨小慎微，比之前增加3%、5%就不错了，但往往实际结果却比目标更差。于是，靳书云不断激励大家，敢不敢甩开膀子挑战一下自己？于是，去年在制定4月份的销售目标时，团队最终确定了增长50%的目标，大家把目标分解到每天，过程中出现了问题，下班后就紧急开会想对策出思路。经过一个月的奋战，最终，4月份的销售同比增长47.61%！虽然没有达成既定目标，但团队看到了目标的价值，看到了努力的作用，见证了相信的力量！当人心打开，所有的困难就不再是困难，而是历练自己的磨刀石。

      当所有人的心中都装着“以客户为中心”这个宏大目标时，企业才会真的做到“以客户为中心”。客户不仅指顾客，也包括员工、上下级、各部门同事。襄都店创造性地把团队给领导汇报工作，改成领导给团队汇报工作。所有的工作，就因此自下而上产生，目标与每个人有关，是每个人内心的声音。

      在今年的社区团购工作中，襄都店做得很不好，是商业公司中的后几名。靳书云在给团队汇报工作时，经过大家一致协商，最终把目标定为年内做到商业公司第一名，而7月份，襄都店已经做到了第二的位置。今年的周年庆，7月16日晚闭店后团队组织聚餐，但饭没吃几口，负责直播的几位同事就急着要赶回单位，因为今天的直播虽做完了，但还要做明天直播的准备工作，否则就对不起守在网络另一端的顾客。最终，16、17日两天直播的总销售额，襄都店获得了第一名的好成绩。

      在襄都店4年来，靳书云感慨最深的就是团队的成长。由于家乐园企业规模不断扩大，单从襄都店就抽调走十几人。靳书云手下的骨干几乎换了个遍。但老人走了，新人就不断成长起来，企业效益不仅没降，反而逆势增长。

      说到襄都店的未来，靳书云说，未来的襄都店，将不是一个纯粹的百货商场，而是社区居民工作、生活之外的第三生活场景。这里不仅能购买丰富、时尚的商品，还能领着孩子游玩，回家时还能顺便捎上些心仪的风味美食，满足全家人的味蕾。这里将是市民们购物、休息、娱乐、社交的最佳场所，因为这里不仅有商品，更有着浓浓的“以客户为中心”的情。

年轻店长的常胜秘诀

——专访天一生活广场店廖青川

李俊刚

      如果说起邢台近年来变化很大的商场，相信非天一生活广场莫属。自2021年廖青川调任天一生活广场店长，这位年轻人凭借独到的眼光与管理，悄然改变着门店经营环境及工作氛围，今年上半年，天一生活广场取得商业公司销售达成第一名、利润达成第二名的好成绩。

      青川是一位典型的九零后，多年的独立生活以及在中美两国的学习经历，使他在很多事情上都有自己独到的见解。他管理生活广场近两年来，给门店和团队带来了什么呢？

通过与青川团队几位成员沟通，得到的结果出奇一致：他让大家思想高度获得提升，让工作氛围变得和谐有序，让大家的努力得到认可，让大家的收入逐渐增加，更为重要的是，他让“以客户为中心”的种子在大家心中生根、发芽。

      为什么会出现如此大的变化？这源于廖青川的一横五纵策略。一横，就是门店的领导团队。他深知，个人力量有限，只有团队和自己一条心，才能把事情做成、做好。于是，他就通过谈话、聊天、会议、聚餐等方式统一团队的思想，逐步使大家形成了一个思想一条心。当这个局面形成后，就该开始向下推行他的五条纵向改革。

      第一条措施是改革晨会。原来晨会主要是讲当天的销售任务，对昨天销售落后者进行教育，查找其昨日工作中出现的问题。青川则要求晨会不要说销售，而要谈以客户为中心企业还能做什么，谈自己的工作感悟，谈自己打算怎么做。就是从这个小改变起，员工们感觉到了企业的变化，感受到了企业导向的转变。另外坚决改掉晨会上对下属的批评，提倡多表扬下属，多赞美同事，多发现人之所长，而不是拿着放大镜找别人的缺点。这个小改变，使员工的自信心得到了提高，工作中的价值感大增，部门间的横向协作也更积极、顺畅了。

      内部关系和谐了，还需要帮大家提升经营意识。在实际工作中，有很多员工想不明白，为什么要以客户为中心？这和我的工作有什么关系？和我的收入有什么关系？于是，青川又推出了他的第二条措施：半小时课堂。半小时课堂每半月一期，青川亲自主讲。这个课堂重在通过一个个案例来揭示深刻的做人道理，讲清案例背后的逻辑，让大家感悟工作应该怎么做，自己是为谁服务的，自己的收入是从何而来，为了提高自己的收入，还要提升哪些。经过不断的培训提升，大家对为什么要以客户为中心有了清晰的认识，而且认识到顾客是自己的客户，下属、同事也是自己的客户，只有服务好他们，自己的工作才能更顺畅，自己的收入才能稳步提高。

      青川的第三条举措是增加顾客反馈渠道。原来客诉的主要渠道是服务台和投诉电话，大多时候客诉问题发生了，门店才会知道。而青川本身就是本市的抖音大V，拥有数万粉丝，他通过不断发布与本商场有关的作品，来了解顾客对商场的反馈，尤其是评论区里的留言。他还倡导员工都去关注留言，因为里面会有顾客的建议和意见，企业如果及时调整了，客诉就会减少，顾客就会满意，效益就会提高。通过几个月对顾客留言的关注，门店解决了好几项经营中的硬伤和问题，顾客也感觉这家店是有温度的。经过顾客的提醒，经营问题改善了，企业效益更好了，员工收入更高了，大家对顾客的反馈也更重视了，形成一个良性循环。

      “以客户为中心”不只为了让进店的顾客满意，更要让没进店的市民成为想进店的目标客户。青川的第四条措施就是顺应时代发展，改革营销部门。他用互联网思维重新定义营销部的岗位设置，顺应以客户为中心的发展思路，使之更契合互联的网宣传模式。改革之后的营销部，95后、00后已成为主力；抖音直播、直播带货已成为主要的宣传方式；每周末互动活动引来八方来客，店内外人头攒动；很多创意活动都是天一生活广场率先举办，不知不觉间，天一生活广场年轻了、时尚了，更有活力了。

如何使员工真心实意对客户好？青川推行了他第五条举措：涨薪。原来是工作业绩达成了才涨薪，青川则把顺序调换了，先涨薪再看业绩。想要保持高薪酬，必须达成企业的业绩标准，简单的顺序调换却极大激发了员工的主动性。员工感受到企业的信任，就会以更好的状态回报企业，主动把商品、环境、服务、售后等各方面工作做得更好，企业的各项工作，从员工被动接受，变成员工主动争取。至此，原来青川一个人心中的目标和追求，变成了门店全员共同的目标与追求。

      德国的卡尔·西奥多·雅斯贝尔斯曾说：教育是一棵树摇动另一颗树,一片云推动另一片云,一个灵魂唤醒另一个灵魂。其实不只教育如此，企业经营管理同样如此。廖青川用他年轻的热情与活力、智慧与创新，改变并激发着身边一批人，通过自身的力量，带动并激活了一个团队。也愿家乐园涌现出更多的“廖青川”，以敢想、敢闯、敢突破、敢变革的勇气与决心，在家乐园这片耕耘23年的沃土上书写青春的多彩画卷。

22年老店展新颜

——专访购物广场店王云芳

李俊刚

      家乐园购物广场是一家开业将满22年的老店，今年上半年，购物广场的销售增幅同比增长14%，利润增长18.07%，而这些成绩，是在上半年3——5月邢台出现疫情的情况下达成的。一家老店能展现出如此的旺盛生命力和蓬勃活力，实在令人赞叹。

      向购物广场店长王云芳了解门店长盛不衰的秘密，她却说：“没什么秘密，只要清晰客户的需求，努力去满足需求，回报自然就会来。”回想接手之初，广场店正处于销售下降、客流下降、环境老旧、商品更新慢的恶性循环，王云芳思考之后，决定以三招来应对，那就是：人、货、场。

      人，首先就是顾客，顾客对购物广场有什么印象？有什么期待？想得到什么？收获什么？王云芳带着各楼层经理，一次次开分析会，找到存在的问题点，制定出清晰的解决方案。到店顾客的年龄层清楚了，每个年龄层的需求了解了，然后就是按照顾客的需要，组织货源做好服务。

      人的另一个层面就是员工。商场对顾客的服务要通过员工完成，所以员工的主动性、敬业精神、专业技能等方面决定着顾客对商场的印象。购物广场作为一家雷锋商场，要以服务好顾客为准则。想要服务好顾客，首先就要让员工清楚为什么要这样做，这样做能给自己带来什么。王云芳不断给大家讲解利他之心，心中装着别人，为对方服务，最终高尚的是自己，成就的是自己的道理。通过不断沟通打开大多数员工的眼界与格局，使大家从内心喜欢为顾客服务，愿意成为顾客的朋友。

      同时，广场店改变以往岗位和人员设置，让有能力的、有想法的、愿意担负更多工作的人提升收入，整合一些不创效、工作单一的岗位，优化一些思想陈旧、不能和企业向共同目标迈进的人。

顾客服务好了，销售自然也就增长了，员工的收入也在逐渐增加。作为一店之长，如何提升员工的收入是重要工作之一。当多劳多得在企业中成为常态，员工的工作积极性就被彻底激发出来，就会为客户提供更好的商品与服务，自然就会促进消费增长，员工就会创造并赢得更高的报酬。企业也会因而步入人、货、场稳步提升的良性循环之中。

      王云芳在人、货、场三项重点工作之中，着力的重点就是人。她明白，企无人则止，企业要想发展快，人首先要跑起来。所以，她在购物广场创造性地推行了以员工收入增长来倒推企业目标效益增长率，让员工知道为了自己增收，需要做什么，把个人目标与企业目标有机地融为一体。此举极大地激发了员工的工作主动性，员工更有目标感了，主动性更强了，接待顾客发自内心的温度更暖了。

      服务提升了，没有好商品、好环境也不行。客户来到商场，首先是为了买到称心如意的商品，其次也是放松休闲的过程。原来的购物广场，步入卖场后满眼都是中老年服饰，黑、灰、蓝是一年四季的主色调。王云芳和各楼层经理通过对周边市场缜密的调研分析发现，随着生活水平提高，人们更偏向年轻、时尚、活力的商品。于是，她和团队一致决定，全面调整商品结构，全力向品牌化、系列化、年轻化转变。经过半年多的调整，年轻时尚的商品、琳琅满目的品牌纷纷加入，把商场辉映得五彩缤纷。

      有了商品的改进，还需要同步打造一个与商品交相辉映的卖场环境。原来的购物广场采光差、客流大、通道窄，尤其是各楼层的天井区域和顶棚设计，已经严重影响到企业的形象。为了找到好的解决办法，王云芳和经营骨干们开始了辛苦的考察。为了不影响常规工作，她们每天中午下班不回家，简单吃口饭，然后就开车去周边考察。路上大家把今天需要解决的问题确定好，理清思路，下车就分楼层分区域在考察单位认真学习，下午3、4点回来，大家就理思路、记经验，谈如何与购物广场的实际相结合。就这样，她们每天从白天忙到晚上，连续外出考察，跑遍了邢台和石家庄市区及各县优秀的商业企业。

      功夫不负有心人，经过他们一个问题一个问题地钻，一个难点接一个难点地改进，购物广场逐渐显露出她迷人的风姿，通道宽了，灯光亮了，颜色靓了，体验多了，品牌多了，款式丰富了……

王云芳深知，商场经营，重在与客户的良性互动。在她的带动下，员工们除了钻研业务知识，更从客户实际需求出发，以客户需要开展互动体验活动。比如，她们结合商场周边大型社区较多、老年人较多的情况，结合周一至周五老人大多闲在家里，周六、日忙着在家陪孙子、给孩子们做饭的实际现状，在周一至周五，开展了试穿有奖、老年模特表演等活动，而周六、日就开展年轻人喜爱的互动活动，取得了良好效果，仅中老年一个厅，在目前的传统商业淡季，竟能达到60余万的销售，可见活动确实做到了客户的心里。

      所有的老店想焕发活力就必须自我革新，就必须经历一番痛苦彻底的改革。改革不仅是环境、设施等硬件的升级，更在于思想、导向、目标等软实力的升级迭代，才能使老店彻底脱胎换骨，迎接更新、更大的挑战。就像涅槃的凤凰，只有经过烈焰从外到内的洗礼，才能有凤鸣九霄的神奇力量。